Voici un fait étonnant: le taux de fidélisation des nouveaux clients dans l’industrie nord-américaine des salons de coiffure et des spas n’est que de 23%
Tous les salons disent qu’ils ont besoin de plus de clients. Cependant, la réalité est que si nous réussissions mieux à garder nos clients, nous n'aurions plus besoin de toujours attirer de nouveaux clients. Au-delà de cela, à quoi sert-il de consacrer du temps, de l’argent et de l’énergie à attirer de nouveaux clients si nous n’avons pas de stratégie solide pour les garder?
Commençons par quelques notions de base: il est beaucoup plus facile de vendre à vos clients existants que d’en attirer de nouveaux. En fait, les études montrent que la probabilité de vendre à un client existant est de 60% à 70%, tandis que la probabilité de vendre à un nouveau client potentiel n’est que de 5% à 20%. De plus, les clients existants ont 50% plus de chances d'essayer de nouveaux produits et dépensent 31% de plus par rapport aux nouveaux clients. Une des meilleures stratégies pour augmenter la rétention de vos clients est de les récompenser par le biais d'un programme de fidélité.
Les programmes de fidélisation sont courants dans presque tous les secteurs d'activité: épiceries, pharmacies, restaurants, magasins de vêtements, stations-service, et beaucoup plus. Il existe une raison pour laquelle tous ces secteurs ont adopté des programmes de fidélisation, car ils permettent aux clients de revenir et d’augmenter leurs ventes, tout simplement. Il est temps que l’industrie des salons de coiffure et des spas rejoigne le mouvement de la fidélisation et nous allons vous montrer pourquoi un programme de fidélisation de salon ou de spa est l’une des meilleures décisions que vous puissiez prendre pour votre entreprise.
Voici quelques-uns des principaux avantages d'avoir votre propre programme de fidélité personnalisé pour votre salon ou votre spa:
1. Recueillir de précieuses données client
Les données sont essentielles à la croissance de votre entreprise. Connaître les informations clés sur vos clients et leur comportement vous permet de mieux les servir. Le meilleur programme de fidélité salon ou spa vous permettra de collecter de telles informations. Les consommateurs sont disposés à partager des données afin de recevoir un meilleur service, ce qu'un grand programme de fidélité vous permet de faire. Les données collectées (telles que l'adresse e-mail, le numéro de téléphone, le montant dépensé, les récompenses utilisées) vous permettront de créer des promotions ciblées et des offres spéciales destinées à des groupes de clients spécifiques. Vous pouvez même collecter leur date de naissance pour envoyer automatiquement un message d'anniversaire lors de leur journée spéciale!
2. Améliorer l'expérience de votre client
Selon Forbes, 79% des clients confieraient leur business à un concurrent moins d'une semaine après avoir connu un service client médiocre. Alors, comment pouvez-vous augmenter les chances d'une bonne expérience avec votre entreprise? La réponse: donner aux clients le sentiment que l’argent dépensé en valait la peine. Un programme de fidélité est le moyen idéal de le faire, car vous apportez une valeur supplémentaire à l'argent dépensé avec vous.
Si un client peut obtenir quelque chose en plus pour son argent, en plus du produit qu'il a acheté, il subira le facteur «wow». Selon l'expert en persuasion Robert Cialdini, cette expérience positive crée également le désir de rendre la pareille grâce au pouvoir de la réciprocité. En d’autres termes, «si un client reçoit un traitement positif - comme un programme de fidélité -, il sera plus susceptible de ‘rendre la pareille’ sous la forme de davantage de visites, d’achats ou de références», explique Smart Insights.
3. Maximiser vos ambassadeurs de marques
Connaissez-vous la règle des 80% à 20%? 80% de vos revenus totaux proviennent des 20% les plus importants de vos clients. Le meilleur programme de fidélisation de salon ou de spa peut approfondir l'engagement de ce top 20% et le rendre plus apprécié par votre salon. Plus ils s'engagent dans votre entreprise, plus ils ont de chances de promouvoir votre marque auprès des autres! En fait, les clients engagés sont deux à trois fois plus efficaces pour persuader les autres d’acquérir auprès de vous.
Méfiez-vous des programmes de fidélité qui n'engagent pas vos clients. Si les clients n’ont pas la possibilité de voir les points qu’ils gagnent et les récompenses qu’ils peuvent choisir, ils ne se sentiront pas plus satisfaits. Ainsi, l'expérience client supplémentaire décrite au point 2 sera perdue, de même que leur engagement et leur volonté de parler positivement de votre entreprise. Vous n’avez pas de fidélité cliente sans un engagement client.
4. Construisez votre réputation en ligne
Le marketing de bouche à oreille est la forme de publicité la plus puissante qu'une entreprise puisse avoir, car chaque client satisfait peut influencer des dizaines de nouveaux clients. Alors oui, même si nous avons commencé cet article en parlant de l’importance de vous concentrer sur vos clients existants, le fait est qu’en utilisant un programme de fidélisation puissant, vous pouvez augmenter le bouche à oreille positif et gagner de nouveaux clients (sans dépenser plus d'argent!).
Avec votre programme de fidélité, vous pouvez le faire de deux manières: récompenser vos clients qui laissent un avis (avec des points supplémentaires) ou demander à vos clients de laisser un avis juste après qu’ils ont échangé leurs points pour une récompense. Vous souhaitez demander à vos clients d’écrire un avis juste après leur expérience la plus positive avec votre entreprise. Quand est ce moment parfait? Lorsque les clients viennent d'échanger leurs points de fidélité contre une récompense gratuite! Si vous demandez aux clients de donner leur avis à ce moment précis, vos chances d'obtenir un bon avis seront plus grandes.
Pour plus d’astuces sur la construction et le renforcement de la réputation en ligne de votre salon ou spa, consultez cet article génial.
Conclusion
Rappelez-vous ceci: un programme de fidélité ne consiste pas simplement à donner à vos clients des récompenses. Le meilleur programme de fidélisation de salon ou de spa vous procurera non seulement de précieuses données sur les clients, mais améliorera également l’expérience de vos clients, les incitant ainsi à s'engager davantage pour faire mieux connaître votre entreprise de bouche à oreille, ce qui renforcera votre réputation.
N'attendez plus. Les consommateurs attendent des programmes de fidélisation dans le monde d’aujourd’hui, ce qui peut devenir un excellent moyen de vous différencier des autres salons ou des spas. Nous avons mis au point l'un des meilleurs programmes de fidélisation de salon ou de spa, à la fois simple et abordable. Il vous permet de développer votre entreprise avec votre propre programme de fidélité personnalisé pour vos clients sans besoin de matériel ni de logiciel particulier. Pas de cartes ni de papiers, tout est piloté numériquement via le téléphone portable du client ou une tablette dans votre salon. Consultez les détails ici et contactez-nous pour une démonstration gratuite!
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