Une mauvaise critique peut facilement nuire à la réputation d'une petite entreprise. À l'inverse, les critiques positives peuvent faire des merveilles pour aider à développer votre entreprise.
Consultez ces dernières statistiques sur les critiques en ligne:
97% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat
85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations d’un ami ou d’un membre de leur famille
Plus de 72% des consommateurs ont plus confiance dans une entreprise locale avec des critiques positives
Les consommateurs lisent en moyenne 7 avis avant de faire confiance à une entreprise
46% des consommateurs accordent une attention particulière à la quantité d'avis lors de la prise de décision d'achat
Yelp (20%), Facebook (20%) et Google (16%) sont les sites d’évaluation en ligne les plus fiables
Source:
Enquête de BrightLocal auprès des consommateurs locaux - 2017
HBS Working Paper: Revues, réputation et revenus: le cas de Yelp.com
Les résultats sont clairs: la gestion de votre réputation en ligne est essentielle pour votre entreprise. Mais comment le bien faire?
Vous pouvez faire plusieurs choses pour maîtriser votre réputation en ligne et l'utiliser pour développer votre activité:
1. Donnez-leur une raison de se vanter de vous! N'oubliez pas que votre réputation en ligne reflète votre expérience client. Si vous voulez de bonnes critiques, vous devez commencer par fournir un service cohérent et de premier ordre afin que les consommateurs veulent parler positivement de vous.
2. Demandez-leurs! Une partie de votre service de classe mondiale devrait inclure valider l’expérience de vos client dans votre entreprise avant leur départ. Dans un salon de coiffure ou un spa, 95 fois sur 100, le client se sent incroyable après son service. Vous devez demander à chaque client heureux d'écrire une critique.
3. Rendez-le facile! Avouons-le. Combien de fois nous a-t-on demandé d’écrire une critique sur une entreprise, mais que nous n'y arriverions jamais? Ça arrive. Les clients mécontent sont simplement plus motivés pour écrire des critiques que des clients satisfaits. Vous devez donc rendre le processus aussi simple que possible en envoyant un courriel à chaque client après leur visite avec un lien directement sur la page sur laquelle vous souhaitez qu’il rédige son commentaire. Créez un message vraiment sympa qui remercie le client pour la visite et qui démontre que vous les appréciez, puis demande-lui de laisser un bref commentaire via le lien. Si vous rencontrez des difficultés pour que les utilisateurs écrivent des critiques naturellement, vous pouvez envisager de leur offrir des récompenses pour les remercier d'avoir pris le temps (des points supplémentaires dans votre programme de fidélité par exemple, un produit ‘format voyage’ gratuit, etc.)
4. Répondez rapidement et poliment à TOUS les avis! Beaucoup d'entreprises ne répondent qu'aux critiques négatives. La réalité est que vous devriez également remercier publiquement les clients qui ont écrit des critiques positives, car cela aide à démontrer votre service de classe mondiale et à valoriser vos clients.
Restez factuel, pas émotionnel! Lorsque vous répondez à des critiques négatives, vous devez toujours commencer par remercier le client pour leur feedback et montrer qu’il est apprécié. (ex: "Merci beaucoup pour vos commentaires. Nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas répondu à vos attentes.") Tenez-vous aux faits et évitez de blâmer quiconque, en particulier le client. Essayez de garder la réponse courte et agréable et offrez de l'aider à résoudre le problème "hors ligne". (ex: "Nous sommes fiers de nous efforcer de dépasser les attentes de nos clients et aimerions avoir la possibilité de parler directement avec vous pour voir comment nous pouvons nous assurer que votre prochaine expérience avec nous est exceptionnelle.") Assurez-vous d'avoir une personne très compétente en communication interpersonnelle si vous avez des conversations de suivi avec des clients mécontents. Vous devez réaliser que vous n'êtes pas susceptible de "réparer" une personne en colère, mais vous essayez de limiter les effets négatifs autant que possible en prenant des commentaires supplémentaires "hors ligne".
5. Comparez! Comparez votre note moyenne sur les plus grands sites de critiques (Yelp, Google, Facebook) avec vos principaux concurrents et travaillez à vous mettre en tête de liste.
Suivez ces conseils et vous devriez être sur la bonne voie pour bâtir une réputation en ligne positive pour votre entreprise. Votre profit vous montrera une critique positive!
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